售后服务

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01
服务简介

服务理念:

心,为可靠而动

服务宗旨:

全心全意    志在为您

服务目标:

超越期望    感动客户

服务承诺
市区2小时内到位;200公里范围内不超过4小时;200~400公里范围内不超过8小时;400公里以上不超过24小时到达故障机器所在地(边远、无手机信号地区除外)
2
h
市区2小时内到位
4
h
200公里范围内不超过4小时
8
h
200~400公里范围内不超过8小时
24
h
400公里以上不超过24小时到达
02
晋工机械驻外服务人员和特约服务中心服务人员,必须做到:
  • 五统一
  • 五要
  • 五不要
五统一

1、统一持证上岗——服务人员必须经过培训合格后,持证上岗。

2、统一着装上岗——服务人员必须穿着统一发放工作服、携带统一工具包。

3、统一服务理念——我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

4、统一服务口号——“晋工机械、满意用户”“真情交流、热心沟通”。

5、统一服务行为——为用户着想,不损害晋工机械形象和信誉,做好每件事。

五要

1、到达服务现场,要首先更换工作服。

2、要向用户递上服务名片,向用户讲明来意是代表“晋工机械”前来提供服务的,并欢迎用户进行监督。

3、要用最熟练的技术在最短的时间,为用户排除故障、解决问题。

4、要对用户进行产品故障分析和使用保养知识讲解,并清理好维修现场卫生工作。

5、要征求用户对“晋工机械”产品和服务方面的意见,填写“现场服务记录表”。

五不要

1、不要向用户发牢骚或提出任何抱怨。

2、不要向用户索取烟、酒等财物。

3、不要在用户面前只说不干或指使用户自己动手。

4、确属产品质量服务技术问题,不要向用户推卸责任。属用户使用不当原因造成损坏,应向用户做耐心、细致地解释、说明及技术指导。

5、不要做任何违反行为规范要求的事。

03

特约服务中心

的建立 

建立原则

1、“晋工”产品较密集的地区。

2、市场潜力大的地区。

3、对产品保有量大的地区可实行多特约服务中心制。

4、边远或产品较分散地区,服务半径控制在150公里内。


建立条件

1、承建单位主观上愿意为晋工机械搞好售后服务工作,并能够严格按照晋工机械的管理制度执行。

2、承建单位必须是独立的企业法人单位或持有法人委托书的二级法人单位,由国家工商局正式批准的营业执照、独立账号、能独立行使对外经营业务,新发展的特约服务中心倾向于民营企业和改制企业建立。

3、必须有一定专业技术能力的人员专门负责服务工作。具备服务电话、传真,配备3.5名以上的技术维修服务人员,具 有装载机大修能力和装载机维修的各种工具、装备。

4、具有一定的经营场所,配件仓库、储备的配件齐全数量充足。

5、具有必备交通工具(服务车辆等),能全天候外出服务。


建立程序

1、采取用户推荐、承建单位自荐、晋工机械片区经理推荐,售后服务处根据服务网络建设总体规划。

2、凡有建立晋工机械特约服务中心意向的单位,应向晋工机械片区经理或售后服务处提交盖有单位公章的书面“企业简历”、“申请报告”等资料。报上级领导审批(必要时现场考察)。

3、经上级领导审批后,由售后服务处书面通知申请单位试运行6个月,考核合格,正式签署《特约服务协议书》。


解除

1、不能按《特约服务中心管理手册》规定的要求开展工作。

2、工作中出现重大差错,损害晋工机械形象和信誉。

3、对方单位主动提出解除。